Please reload

Recent Posts

HappyOrNot รุ่นใหม่! อัพเกรด พร้อมส่วนลด+โปรของแถมในงาน!

June 26, 2018

1/4
Please reload

Featured Posts

3 วิธีง้อลูกค้าให้กลับมาหาคุณ

July 8, 2017

 

 

การสูญเสียลูกค้าเป็นเรื่องที่เจ็บปวด แต่นั่นไม่ใช่จุดสิ้นสุดเสมอไป 

ในขณะที่คุณเชื่อมั่นและวางใจว่าลูกค้าของคุณจะอยู่กับคุณตลอดไป เป็นไปได้ไหมว่าความจริงแล้ว คุณอาจจะไม่ทราบถึงความผิดปกติที่ซุกซ่อนอยู่ และสุดท้ายคุณก็จะไม่สามารถทราบได้เลยว่าทำไมลูกค้าถึงเดินจากคุณไป อย่างไรก็ตาม การสูญเสียลูกค้าในยุคสมัยนี้เป็นเรื่องที่ง่ายมาก เพราะมีการแข่งขันที่สูงขึ้นของผู้ประกอบการ มีบริษัทและร้านค้าเปิดขึ้นใหม่อย่างมากมาย และถ้าคุณยังไม่สามารถรับฟังความคิดเห็นและเข้าถึงใจลูกค้าของคุณได้แล้วล่ะก็ คุณย่อมเสียเปรียบคู่แข่งอย่างแน่นอน

 

การเอาชนะลูกค้าที่คุณสูญเสียไปแล้วอาจเป็นเรื่องยาก แต่นั่นไม่ยากและไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเท่ากับการหาลูกค้าใหม่หรอก  การเรียนรู้ข้อบกพร่องและปรับปรุงวิธีการเพื่อรักษาลูกค้าไ้เป็นสิ่งที่คุ้มค่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเรียนรู้ข้อมูลจากลูกค้าที่ไม่แฮปปี้และเดินจากไปนั้น ถือว่าเป็นประโยชน์มากในทางปฎิบัติ การพยายามเข้าถึงปัญหาอาจจะไม่สามารถเอาชนะลูกค้าได้ทันที แต่นั่นอาจกลายเป็นแหล่งอ้างอิงที่มีค่าที่สุด และคุณก็มาถูกทางแล้วล่ะ  “ That’s a win either way ”

 

 

คุณรู้หรือไม่?  บริษัทที่จัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า สามารถสร้างผลกำไรสูงกว่าคู่แข่งถึง 60% 

(ที่มา: Gartner Group และ "Leading on the Edge of Chaos")

 

 

เช่นเดียวกับที่คุณแสดงให้ลูกค้าปัจจุบันของคุณทราบว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับพวกเขามากเพียงไร ด้วยการให้ความสำคัญกับข้อเสนอแนะของลูกค้า คุณก็สามารถทำตามขั้นตอนเชิงรุกเพื่อเอาชนะพวกเขาได้ 

อย่างไรก็ตามโปรดจำไว้ว่า ก่อนอื่น คุณจะต้องประเมินว่าคุณต้องการจะเอาชนะและดึงเค้ากลับมาไหม เนื่องจากว่าลูกค้าบางรายอาจจะไม่เหมาะกับเรื่องแบบนี้เสมอไป บางรายอาจจะไม่คุ้มค่าที่จะดึงพวกเขากลับมาก็ได้ แต่อย่างน้อยเราต้องแน่ใจว่าลูกค้าต้องได้รับการบริการที่ถูกต้องเสมอ

 

 

 

 

3 ขั้นตอนในการเอาชนะลูกค้าที่ไม่มีความสุข

 

 

1. ทำความเข้าใจและแก้ไข

 

ตรวจสอบ ทำความเข้าใจและวิเคราะห์ปัญหาว่า เหตุใดลูกค้าจึงเดินจากคุณไป หากบริษัทของคุณ ไม่ได้มีการซักถามลูกค้า คุณก็จะไม่พบกับสาเหตุที่แท้จริง และสิ่งที่ดีที่สุดคือไม่มีใครจะซื่อสัตย์กับคุณมากกว่าลูกค้าที่ไม่มีความสุขอีกแล้ว ปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นประจำในกระบวนการธุรกิจของคุณ ต้องมีการเปลี่ยนแปลงหรือไม่? ถ้าใช่ให้ทำตามขั้นตอน เพื่อจะแก้ไขกระบวนการและเรียกระดับการบริการของคุณคืนมา และปรับปรุงให้ได้มาตรฐานที่สูงขึ้น

 

ในทำนองเดียวกันบางครั้งปัญหาที่ทำให้ลูกค้าเดินออกไป มีความเฉพาะเจาะจงมากและอาจส่งผลต่อแค่ลูกค้ารายนั้นเท่านั้น  หากคุณพบว่า ปัญหาเป็นผลมาจากสิ่งที่บริษัทของคุณทำผิดพลาด คุณต้องรับผิดชอบอย่างและเอาใจใส่อย่างเต็มที่ ค้นหาสิ่งเกี่ยวข้องกับลูกค้าจากมุมมองของพวกเขา ยอมรับข้อผิดพลาดอย่างซื่อสตย์ขอโทษและถามว่าคุณสามารถทำให้สถานการณ์ถูกต้องได้อย่างไร ทำให้ลูกค้ารู้สึกเข้าใจในปัญหา ยุติปัญหาและสร้างข้อตกลงให้เหมาะสมกันทั้งสองฝ่าย

 

คุณรู้หรือไม่? 

 

“ ปัญหาลูกค้า 67% ที่เดินหนีไป สามารถแก้ไขและหลีกเลี่ยงได้ หากธุรกิจคุณสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้  ในระหว่างการปฏิสัมพันธ์ครั้งแรก”  (ที่มา: Kolsky)

 

 

2. สื่อสารกับลูกค้า

 

ขณะที่คุณกำลังแก้ปัญหาเเพื่อรักษาลูกค้าของคุณที่อยู่ในกระบวนการแก้ไขนั้น ในทางปฏิบัติ นี่อาจหมายความว่าคุณได้แจ้งให้ทราบเกี่ยวกับความคืบหน้าของการเปลี่ยนแปลง และการปรับปรุงที่คุณทำนอกเหนือจากการขอบคุณสำหรับข้อเสนอแนะที่ลูกค้ามีให้ไว้อีกด้วย ถ้าคุณต้องการโน้มน้าวให้ใครสักคนให้โอกาสคุณเป็นครั้งที่สอง แค่คำพูดยังไม่พอ แต่คุณแสดงให้เห็นถึงความกังวลที่แท้จริงของคุณด้วย

 

การสื่อสารใดๆ ที่กล่าวมานี้ จะต้องระบุอย่างชัดเจนว่าความคิดเห็นและการร้องเรียนของลูกค้าได้รับการชื่นชมอย่างจริงใจ และได้รับการดำเนินการอย่างไร และหากการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ช่วยให้คุณได้ลูกค้าใหม่ๆ เพิ่มมากขึ้น ให้ขอบคุณลูกค้าเก่าที่ได้มอบข้อมูลอันมีค่าของพวกเขา พวกเขาอาจรู้สึกประทับใจกับบริการของคุณและบอกต่อเพื่อนๆ หรือครอบครัว ว่าคุณเยี่ยมมากแค่ไหนแม้ว่าตัวเองจะไม่กลับมาที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณก็ตาม

 

คุณรู้หรือไม่? 

 

“ ปัญาหา 11% ของลูกค้าที่เดินที่เดินหนีไป สามารถแก้ไขและหลีกเลี่ยงได้ เพียงแค่คุณสื่อสารกับพวกเขา ”

( ที่มา: Kolsky ) 

 

 

 

3. การหล่อเลี้ยงและให้แรงกระตุ้น

 

เมื่อคุณได้เรียนรู้จากลูกค้าเก่าที่เดินจากไปของคุณแล้ว และคุณพยายามแก้ไขปัญหาอย่างสุดกำลังแล้ว คุณควรที่จะถามลูกค้ารายเดิมอีกครั้งเพื่อให้เค้าได้ตัดสินใจใหม่ เมื่อคุณแสดงความพยายามอย่างแท้จริงในการแก้ไขและปรับปรุงแล้ว คนส่วนใหญ่ยินดีที่จะให้โอกาสคุณอีกครั้ง ให้พวกเขารู้ว่าคุณตอบสนองต่อความกังวลของพวกเขาอย่างไรและขอให้พวกเขาพิจารณาซื้อจากคุณอีกครั้ง 

ดังที่ได้กล่าวมาแล้วคุณอาจต้องการจัดการข้อเสนอพิเศษด้วยการเสนอสิ่งพิเศษ เช่นอาจจะเป็นส่วนลดสำหรับปัญหาของพวกเขา และนอกจากนี้คุณต้องสามารถสร้างแคมเปญที่ดึงดูดใจให้ได้ เพื่อสำหรับลูกค้าที่เดินจากไปและลูกค้าที่บอกว่าคุณพลาดอะไรบ้างในตัวพวกเขา และต้องทำอย่างไรเพื่อให้ได้พวกเค้ากลับมา

 

แม้ว่าการยอมรับข้อผิดพลาดในธุรกิจของคุณ อาจจะนำมาซึ่งการถูกลูกค้าตำหนิอย่างรุนแรงได้นั้น จงอย่าปล่อยให้สิ่งเหล่านี้เป็นตัวหยุดความพยายามของคุณได้ เพราะแนวโน้มที่จะสามารถเรียกลูกค้าที่ไม่พอใจกลับมาได้นั้น มีสูงมากกว่าการหาลูกค้ารายใหม่ได้เสียอีก ถ้าคุณมีการจัดการที่ดีพอ

 

 

จุดสำคัญในความพยายามของคุณไม่ใช่เป็นเพียงแค่ชัยชนะในเชิงธุรกิจเท่านั้น คุณยังได้ชนะความไว้วางใจและความภักดีของพวกเขาด้วย เพราะท่าทางที่จริงใจของคุณเท่านั้น ที่จะสามารถทำให้ลูกค้าใจอ่อนได้ 

เริ่มต้นที่จะทำแบบนี้อีกครั้งกับลูกค้าที่ไม่แฮปปี้ทุกคนอีครั้ง เพื่อที่จะรักษาคุณค่าในตัวคุณและคุณค่าของธุรกิจคุณไว้ตลอดไป

 

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

Follow Us
Please reload

Search By Tags