Please reload

Recent Posts

HappyOrNot รุ่นใหม่! อัพเกรด พร้อมส่วนลด+โปรของแถมในงาน!

June 26, 2018

1/4
Please reload

Featured Posts

ความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้า สำคัญต่อธุรกิจของคุณอย่างไร ?

December 4, 2017

 

 

เป็นที่รู้กันอยู่แล้วว่า “ คำวิจารณ์ ” หรือ “ Feedback เชิงลบ ” เป็นสิ่งที่เราไม่อยากจะยอมรับใช่ไหม?  แน่นอนไม่มีใครชอบถูกวิจารณ์หรอก แต่ถ้าเราลองมองในมุมกลับล่ะ บางสิ่งที่แย่อาจจะมีสิ่งที่ดีซ่อนอยู่ก็เป็นได้ บางทีเราอาจเปลี่ยนมันให้กลายเป็นโอกาสที่จะปรับเปลี่ยนกระบวนการในการทำธุรกิจของเราให้ดีขึ้น ทำให้ลูกค้าพอใจมากขึ้น หรือแม้กระทั่งทำให้ตัวของคุณพัฒนามากขึ้น 

 

ถ้าพูดให้เข้าใจง่ายๆคือ คุณจะสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างไรหากคุณไม่ทราบถึงปัญหาหรือข้อผิดพลาดในธุรกิจที่มีอยู่

 

“ We all need people who will give us feedback. That’s how we improve ”

 

Bill Gates    

 

ความเป็นจริงคือ คำวิจารณ์หรือข้อเสนอแนะเชิงลบเป็นแหล่งเรียนรู้ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่จะเป็นโอกาสทำให้ธุรกิจพัฒนาขึ้นได้ เราจึงไม่ควรที่จะกลัวต่อคำวิจารณ์หรือข้อเสนอแนะเชิงลบเหล่านี้ เช่นเดียวกับเรื่องในชีวิตส่วนตัวของเรา การที่เราค้นพบสาเหตุของปัญหาคือกุญแจสำคัญในการหาแนวทางแก้ไขและเพื่อให้ธุรกิจเข้าใจว่า ลูกค้าของคุณจะเข้าใจประสิทธิภาพการให้บริการของคุณจากการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้อย่างไร 

 

ลองพิจารณาดูว่า คุณเป็นอย่างไรเวลาที่คุณเป็นลูกค้าแล้วได้รับประสบการณ์ที่แย่จากการให้บริการ ผมแน่ใจเลยว่าคุณต้องจดจำประสบการณ์เหล่านั้นได้เป็นอย่างดี และสิ่งที่ตามมาคือ

คุณมีการแสดงออกถึงความไม่พอใจต่อพนักงานหรือไม่? คุณมีการแสดงความคิดเห็นผ่านสื่อออนไลน์หรือไม่? หรือคุณได้มีการบอกต่อถึงเรื่องราวแย่ๆเหล่านี้แก่คุณรู้จักหรือหรือไม่?

 

คำตอบคือ ใช่ ! ในปัจจุบันพฤติกรรมการแสดงออกของผู้บริโภคต่อสถานการเชิงลบ มีการบอกต่อและแพร่กระจายไปถึง 3 เท่า โดยดูตัวอย่างได้จาก hashtag #badcustomerervice ที่มีมากกว่า 1000 ทวีตต่อวัน และยังสามารถมีโอกาสเข้าถึงได้ผู้คนเกือบ 4,000,000 คนทุกวัน

แต่ข่าวดีก็คือ ลูกค้าที่ได้รับการแก้ปัญหาเหล่านี้ จะบอกต่อถึงประสบการณ์ในเรื่องที่ดีของการแก้ไขปัญหาของคุณเช่นกัน 

 

ขั้นตอนแรก ของการดำเนินการ เพื่อป้องกันการแพร่กระจายของคำวิจารณ์หรือข้อเสนอแนะเชิงลบก่อนที่ลูกค้าจะเดินออกไป คือ การรับฟังและรวบรวมสิ่งลูกค้าบอกกับคุณและจับจุดให้ได้ว่าพวกเขาต้องการอะไร แล้วจึงหาทางแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น 

 

ขั้นตอนที่สอง คือ การมีทัศนคติต่อข้อเสนอแนะเชิงลบในแง่ของพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพของการทำงานและให้บริการที่ดีขึ้น

 

 

 ความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้าให้อะไรแก่คุณบ้าง

 

 

บอกว่าคุณควรจะพยายามโฟกัสที่จุดไหน

 

การมองหาข้อมูลแนวโน้มและรูปแบบที่เกิดในความคิดเห็นเชิงลบ เช่น ระบุวัน เวลาหรือแผนกหรือจุดที่ความพึงพอใจต่ำ สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้คุณค้นหาจุดโฟกัสของปัญหาได้ง่ายขึ้น เพื่อการแก้ไขปรับปรุงที่ถูกต้อง

 

 

ช่วยเพิ่มประสบการณ์การให้บริการลูกค้าของคุณ

 

น่าเสียดายที่ในหลายๆครั้ง ประสบการณ์เชิงลบของลูกค้านั้นเกี่ยวข้องกับการให้บริการที่แย่ ไม่ว่าจะเป็นการขาดการฝึกอบรมความรู้ หรือในเรื่องของทัศนคติการทำงาน หรือการปล่อยให้พนักงานกลายเป็นตัวแทนของแบรนด์ หากข้อเสนอแนะเชิงลบมุ่งประเด็นไปที่ประสบการณ์ให้บริการลูกค้า ควรมีการตรวจสอบและพูดคุยกับพนักงานในสิ่งที่เกิดขึ้นและมีการปรับปรุงร่วมกัน

 

 

สามารถสนับสนุนการพัฒนาผลิตภันฑ์ของคุณ

 

ความคิดเห็นเชิงลบต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์ , การบริการ , การกำหดราคา ฯ มีข้อมูลเชิงลึกอันล้ำค่าสำหรับการพัฒนาต่อผลิตภันณ์ของคุณ แน่นอนว่าไม่มีธุรกิจใดที่อยากให้ผลิตภัณฑ์ของตัวเองไม่ตรงกับความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งการยอมรับการวิพากษ์วิจารณ์นั้นถือว่าเป็นแหล่งข้อมูลที่สำคัญสำหรับการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณเอง  นำข้อมูลมาและจัดหมวดหมู่และแชร์กับทีมงาน R & D ของคุณเพื่อเริ่มต้นการสนทนาเกี่ยวกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์และวางแผนการดำเนินงานได้แล้ว

 

 

นำมาปรับใช้เป็นแนวทางในการทำการตลาดสำหรับสินค้า

 

มีการหายไปของสิ่งที่คุณอยากจะนำเสนอให้แก่ลูกค้าในการทำการตลาดบ้างหรือเปล่า?  หากลูกค้าไม่พอใจอย่างต่อเนื่องกับผลิตภัณฑ์ หรือการให้บริการ หรือคุณลักษณะเฉพาะอย่างใดอย่างหนึ่ง อาจเป็นเพราะการสื่อสารที่ไม่เป็นระเบียบ และสิ่งที่คุณสัญญาไว้กับลูกค้าควรเป็นภาพสะท้อนของสิ่งที่คุณนำเสนอที่ตรงไปตรงมา ทบทวนการสื่อสารทางการตลาดของคุณอีกครั้ง  บนเว็บไซต์เนื้อหาสื่อสังคมออนไลน์ ฯลฯ  เพื่อให้แน่ใจว่าข้อความของคุณมีความสอดคล้องและแม่นยำในการทำการตลาดที่ถูกต้อง

 

 

ท้ายนี้แม้ว่าคุณจะไม่สามารถหลีกเลี่ยงข้อเสนอแนะเชิงลบได้ แต่การนำมาปรับใช้เพื่อเรียนรู้ว่าธุรกิจของคุณสามารถทำผลงานได้ดีขึ้น ถือว่าเป็นวิธีที่สมบูรณ์แบบในการปรับปรุงการสร้างประสบการณ์ ความภักดี และความไว้วางใจแก่ลูกค้า ซึ่งไม่เพียงแต่จะส่งผลดีต่อผลกำไรของคุณ แต่ยังช่วยลดทั้งความคิดเห็นเชิงลบซ้ำ ๆ ในอนาคตที่จะเกิดขึ้นได้

 

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

Follow Us
Please reload

Search By Tags
Please reload

Archive
  • Facebook Basic Square
  • Twitter Basic Square