Please reload

Recent Posts

HappyOrNot รุ่นใหม่! อัพเกรด พร้อมส่วนลด+โปรของแถมในงาน!

June 26, 2018

1/4
Please reload

Featured Posts

7 เคล็ดลับ ดูแลลูกค้าฝ่าย Customer Service

February 28, 2018

 

 

ลองนึกถึงเวลาที่คุณได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ดูครับ 

สิ่งที่คุณจะทำต่อไปคือร้องเรียนต่อฝ่ายบริการลูกค้าใช่ไหม  

ซึ่งความคาดหวังของคุณก็คือได้รับการแก้ปัญหานั้นอย่างทันท่วงทีใช่ไหม 

แต่ถ้ากลับกลายเป็นว่า สิ่งที่ได้รับกลับมากลายเป็นเรื่องที่น่าหงุดหงิดและสร้างความน่ารำคาญใจแก่คุณเพิ่มขึ้นไปอีก คุณจะทำอย่างไรครับ

 

ในบทความนี้ผมอยากให้คุณลองมองมุมกลับว่า ถ้าเกิดคุณเป็นเจ้าหน้าที่ฝ่าย CustomerService ที่ต้องเป็นคนรับเรื่องจากลูกค้าในแบบเหตุการณ์ที่เวลาคุณเป็นลูกค้าบ้าง คุณจะมีวิธีการรับมืออย่างไร ? 

 

1. อย่าลืมว่ามันไม่ใช่เรื่องส่วนตัว

 

บางทีมันอาจจะเป็นเรื่องยากที่จะต้องแยกแยะอารมณ์ของคุณในรื่องงานและเรื่องส่วนตัวให้ออกจากกัน แต่จำไว้เสมอว่าการร้องเรียนไม่ใช่เรื่องส่วนตัวของคุณ เป็นการดีที่คุณจะรับฟังสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างตั้งใจและลองคิดสวมบทบาทในมุมของลูกค้าดูว่า เหตุใดเค้าถึงหงุดหงิดกับสิ่งที่เกิดขึ้น

 

2. ขอโทษ แต่ไม่บ่อยเกินไป

 

สื่อสารกับพวกเขาอย่างสุภาพและป็นมืออาชีพ ทำให้ลูกค้ามั่นใจว่าคุณกำลังใช้ประเด็นของเขาอย่างจริงจัง แม้ว่าสิ่งสำคัญคือต้องรับผิดชอบต่อปัญหานี้และขออภัยในความผิดพลาดที่เกิดขึ้น อย่าขอโทษซ้ำๆหลายครั้ง

เพราะการขอโทษซ้ำๆหลายครั้ง จะดูเหมือนไม่เป็นมืออาชีพและดูเหมือนว่าไม่สามารถรับผิดชอบได้ ทางที่ดีควรจะเรื่อมเข้าสู่กระบวนการแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด

 

3. การตอบกลับที่เร็วเกินไป

 

บางทีการติดต่อกลับอย่างรวดเร็วโดยที่ไม่ได้เตรียมตัวเสนอทางแก้ไขปัญหาของลูกค้าก่อน เป็นผลทำให้เพิ่มความน่ารำคาญใจแก่ลูกค้าได้ เพราะฉะนั้นคุณควรจะเตรียมรายละเอียดและแนวทางแก้ปัญหาไว้ให้พร้อมก่อนที่จะมีการติดต่อกลับลูกค้า

 

4. ข้อมูลรายละเอียดของลูกค้า

 

เก็บข้อมูลจากลูกค้าให้ได้มากที่สุดในการติดต่อสนทนาครั้งแรก เพื่อให้คุณเข้าถึงข้อมูลและเก็บรายละเอียดเพิ่มเติมของปัญหาให้ชัดเจนยิ่งขึ้น สิ่งเหล่านี้สามารถนำมาพัฒนาและสร้างโซลูชั่นการแก้ปัญหาต่อไปได้เป็นอย่างดี

 

5. อย่าให้คำมั่นสัญญาที่คุณไม่สามารถรักษาได้

 

คุณอาจจะถูกล่อลวงให้สัญญากับบลูกค้าของคุณว่าคุณจะสามารถแก้ไขปัญหาของพวกเขาได้ 100% ภายในหนึ่งสัปดาห์ แต่นี่สามารถเป็นฉนวนเหตุสำคัญให้ปัญหารุนแรงเพิ่มขึ้นไปอีกได้ จงซื่อสัตย์ต่อช่วงเวลาที่คุณจะแก้ปัญหาเสร็จ ทางที่ดีที่สุดคือการแจ้งกับลูกค้าเป็นระยะๆ ในระหว่างการดำเนินงานแก้ไขปัญหา

 

6. อ่านผู้อ่านใจลูกค้า

 

หากคุณต้องการที่ได้รับการ Wow ! จากลูกค้า คุณต้องคาดการณ์ได้ว่าพวกเขาจะถามคำถามอะไรถัดไป ซึ่งถ้าคุณสามารถตอบให้เค้าฟังก่อนที่จะมีการถามเกิดขึ้น ลูกค้าจะรู้สึกว่าได้การเชื่อมต่อกับปัญหาที่เกิดขึ้นแล้ว และนั่นหมายถึงการเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าแล้วครึ่งนึง

 

7. การติดต่อครั้งแรกสำคัญที่สุด

 

หลายการแก้ปัญหาวัดความสำเร็จได้ในการตอบสนองการติดต่อในครั้งแรก เพราะการติดต่อครั้งแรกหมายถึง การมอบทางออกในการแก้ไขและความพึงพอใจแก่ลูกค้าได้มากที่สุด 

อย่างไรก็ตามอย่าลืมย้อนกลับไปดูในข้อ 3 เสมอ ในเวลาที่จะติดต่อกลับลูกค้า

ซึ่งกฎ Frist Impresstion สามารถใช้ได้กับเหตุการณ์เหล่านี้เสมอ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

Follow Us
Please reload

Search By Tags
Please reload

Archive
  • Facebook Basic Square
  • Twitter Basic Square
  • Google+ Social Icon